Oleme Mentosteeris juurutanud mitmeid tehisintellekti sisaldavaid ärilahendusi ja üks kommunikatsiooniviga on kujunenud peamiseks edu piduriks. Oleme seda viga teinud ise ja näinud klientide juures.
Juurutamisel esineb loomulikult tehnilisi puudujääke:
- AI hallutsineerib ja annab vastuseid, mil ei ole tõe põhja;
- Andmed on korrastamata ja pole millegi alusel otsuseid langetada.
Siiski, kõige aeganõudvam on hoopiski ’ootamatu’ vastasseisuga tegelemine. Tööd lihtsustavat lahendust ei võeta hästi vastu ei müügimeeskonnas ega spetsialistide seas. Töötajad näevad tehisintellekti pigem ohuna kui abilisena.
Vastuseisu põhjus
Persana uuringus tundis lausa 59% müügiesindajatest AI rakendamisest ohtu oma töökohale. Samuti usuvad nad, et hea müük põhineb inimlikul suhtlusel, intuitsioonil ning usaldusel.
Neil on muidugi õigus, kuid samas näeme läbikukkumisi, kus müügipersonal ei tunne piisavalt hästi tooteid, unustab kliendile vastata või loeb kliendi soove liiga pealiskaudselt. Seepärast küsivad juhid sageli, kuidas ühendada inimese ja tehnoloogia tugevused ja elimineerida nõrkused selliselt, et inimesed oleksid taolisest koostööst huvitatud.
Vastuseis ei teki rumalusest ega laiskusest. Uute teadmiste omandamine ning tõekspidamiste omaks võtmine ongi raske.
Müügijuht, kes on aastaid ehitanud suhteid ja saavutanud tulemusi oma isiklike oskustega, tunneb õigustatult, et „masin ei saa tunda, mida mina tunnen kliendiga rääkides“. Sama tunne on ka spetsialistil, kelle väärtus on seni olnud tema peas olev teadmine ja kogemus. Kui süsteem äkki „teab sama palju“, tekib küsimus: „Kas mind üldse enam vajatakse?“
Selle asemel, et vastuseisu murda, tuleb seda mõista. Kõige halvem on suruda uus lahendus peale koos sõnumiga „see teeb teie töö efektiivsemaks“. Sõnumi saaja kuuleb: „see teeb teid üleliigseks!“
Kuidas fookus ümber seada
Juhtide ülesanne on muuta vestluse fookus tehnoloogiast väärtuseni. AI ei ole eesmärk, vaid tööriist, mis aitab müügitiimil teha seda, mida nad juba teevad täpsemalt ja kiiremini. Müügi- ja teenindusmeeskond peab tajuma, et automaatika ei vähenda nende rolli, vaid vabastab aega kliendi kuulamiseks, personaalseks lähenemiseks ja loovateks lahendusteks. Arengu tulemus peab olema parem teenus, mitte efektiivsus kliendikogemuse arvelt.
Näiteks saab AI tööriist märgata, kui mõni klient on hiljuti otsinud tooteinfot, kuid pole tellimust vormistanud. Selle asemel, et müügiinimene kulutaks tunde selliste olukordade käsitsi otsimiseks, annab süsteem vihje: „see klient on valmis ostuks“. Nii saab müügiinimene keskenduda sellele, mida ainult inimene suudab — usalduse loomisele.
Kuidas muutust juhtida
Muutuse juhtimine on eelkõige kommunikatsiooniprotsess. Kui inimesed saavad aru, miks midagi tehakse, ja näevad, kuidas see neid aitab, muutub tehnoloogia liitlaseks, mitte vastaseks.
Eduka juurutuse kolm põhimõtet on:
- Selgus – räägi eesmärgist, mitte tehnoloogiast. „Tahame vähendada vastamata jäänud päringuid“ kõlab mõistetavamalt kui „rakendame AI-põhist müügituge“.
- Kaasamine – tee piloot koos nendega, keda see enim puudutab. Kui müügiinimene saab ise testida ja tagasisidet anda, muutub ta tehnoloogia saadikuks, mitte kriitikuks.
- Tulemuslikkus – näita kiireid, väikeseid võite. Kui müügimeeskond näeb, et töövahend aitab päriselt säästa aega või võita rohkem tehinguid, tekib usaldus loomulikult.
Sageli tundub juhtidele, et need sammud vahele jättes saab kiiremini ja odavamalt. See tunne on petlik.
Lõpumõte
Kiire areng ei küsi, kas oleme valmis. Küsimus on, kas juhid suudavad oma tiimi kaasata. AI tähenda ainult tehnoloogia juurutamist – see tähendab usalduse ehitamist uue ajastu töövahendite suhtes.
Tugev juhtkond ei sunni inimesi muutuma, vaid loob keskkonna, kus muutus tundub igaühele loogiline ja kasulik.
Parim on alustada väikesest piloodist ja koolitustest, kus meeskond saab uute töövahenditega harjuda.
Oluline on määratleda, millised ülesanded AI üle võtab ning mille puhul inimene jääb kriitiliseks. Töötajad peavad selgelt aru saama, et AI on tööriist paremate tulemuste saavutamiseks, mitte inimeste asendamiseks.
Mõtle suurelt, astu esimene samm, kutsu kolleegid kaasa!